El sector de contact center, antes telemarketing, es uno de los más precarizados, que nombramos en el post “Los trabajos más precarios”. A priori parece un trabajo sencillo, sentados en una silla con un teléfono o unos auriculares y un micrófono, reciben o realizan llamadas de teléfono, en las que responden diversas consultas, proporcionan asesoramiento e información o venden bienes o servicios.
Pero hay que tener una serie de habilidades y competencias para ello, y sobre todo mucha paciencia y “ganas” o “fuerza de voluntad”, puesto que los sueldos en este sector son muy bajos, y las jornadas largas, sin olvidar los problemas psicológicos que se pueden llegar a producir.
La realidad de este trabajo es que genera graves riesgos, fundamentalmente para la salud de los trabajadores. Así lo demuestra un estudio de la Universidad de Sheffield para la Comisión de Salud y Seguridad de Reino Unido, del que se extrae que “trabajar como teleoperador es más estresante que ser secretario, técnico de mantenimiento o auxiliar. El nivel de estrés varía según características como el tipo de centro (telefonía, financiero), la dimensión del mismo, el tipo de contrato y el nivel de control que la empresa ejerce sobre el trabajo realizado”.
Se trata de un trabajo repetitivo y estresante, en el que el trabajador tiene mucha presión, debido a que es frecuente que se ejerza un control excesivo sobre ellos, y tengan a alguien constantemente vigilando cuantas llamadas realizan, la duración de las mismas y qué dicen en cada una de ellas, y en ocasiones incluso teniendo que pedir permiso para ir al servicio. Tienen que estar pendientes no solo de las llamadas, sino también del ordenador, por lo que realizan varias tareas a la vez, lo que requiere mucha atención y aumenta el nivel de estrés.
Respecto a las condiciones del entorno laboral según el ya mencionado estudio de la Universidad de Sheffield los aspectos que más insatisfacción crean en los teleoperadores son la temperatura, la ventilación, la calidad del aire, los reflejos en la pantalla, el ruido ambiente y la poca limpieza del puesto de trabajo. A lo que hay que añadir que en ocasiones el espacio de trabajo es muy reducido.
Como hemos señalado, el ruido es uno de los riesgos laborales que más incomoda a estos trabajadores. Un estudio del Instituto francés de Investigación de Seguridad muestra que los auriculares que utilizan generan un nivel de ruido por encima de los 80 decibelios.
Debemos tener en cuenta que según la legislación española cuando la media del nivel de ruido durante la jornada de trabajo supera los 80 decibelios, el trabajador está expuesto a ciertos riesgos a causa del ruido y deben llevarse a cabo medidas preventivas, que se incrementarán cuando dicho nivel promedio supere los 85 decibelios.
Además, los niveles elevados de ruido ambiental en el centro de trabajo hacen que los teleoperadores tengan que subir el nivel de sus auriculares para escuchar y entender adecuadamente a la persona que está al otro lado del teléfono.
Por otra parte, los elementos del puesto de trabajo no están diseñados teniendo en cuenta las características de cada trabajador, y no suelen ser de lo más confortables. Pasan largas horas enfrente de una pantalla y sentados en una silla, por lo que la movilidad y condiciones deberían de ser óptimas. También es importante que los trabajadores sepan adoptar la postura correcta para evitar sobrecargas musculares.
Asimismo, su salario suele estar compuesto de una parte fija, que a veces no llega al salario mínimo, y una parte variable ligada a la consecución de objetivos, que provoca mayor nerviosismo e inseguridad en los trabajadores, sumado a la presión de tiempos y las exigencias que reciben de sus supervisores.
Por tanto, tras este panorama se refleja la baja motivación de los teleoperadores, a causa de que los contratos suelen ser temporales, la anteriormente señalada baja retribución y el poco desarrollo de la carrera profesional que hay en este ámbito, lo que contrasta con el nivel de formación de estos trabajadores, ya que muchos de ellos tienen estudios superiores.
Fuentes
QUELART, RAQUEL. “Eres un número, una silla, una persona que sólo coge llamadas”. Consultado el 16 de marzo de
http://www.lavanguardia.com/economia/20170801/43248228334/sector-contact-center-teleoperadores.html
http://www.lavanguardia.com/economia/20170801/43248228334/sector-contact-center-teleoperadores.html
Revista "Por Experiencia", Nº 41. Edita: ISTAS. Artículo “Un trabajo considerado poco peligroso que genera grandes riesgos”, de RAFA GADEA.
Hola, compañeros.
ResponderEliminarUna realidad sorprendente. ¿Conocéis algún documento o guía vinculante de recomendaciones para este colectivo? ¡Gracias!.
Hola, Nacho.
EliminarRespondiendo a tu pregunta, que conozcamos no hay ninguna guía vinculante de recomendaciones, de carácter público, para los teleoperadores en general. Pero tal y como establece el artículo 19 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales el trabajador deberá recibir una formación en materia preventiva, suficiente y adecuada a los riesgos de su puesto de trabajo. Por lo que si deberían conocer los mismos y contar con las medidas preventivas necesarias, algo que no parece coincidir con la realidad.
Además, cuentan con un Convenio Colectivo propio (http://www.boe.es/boe/dias/2017/07/12/pdfs/BOE-A-2017-8140.pdf) en el que en su CAPÍTULO XII está dedicado a la “Prevención, seguridad y salud en el trabajo”.
Con lo cual, como en otras ocasiones, existe normativa pero no una adecuada aplicación de la misma.
Espero que te sea útil esta información.
Un saludo.