¿Son los trabajadores del 112 teleoperadores?
Por Natalia Rodríguez Antón - 18 marzo
Sobre el sector de contact center hemos hablado en una publicación anterior: “La realidad de los teleoperadores”, por lo que, con dicha información y aun sin adentrarnos en el fondo del asunto de este post, podemos intuir que sus funciones distan de las de los operadores de emergencias.
Los trabajadores del Servicio de Emergencias 112 responden, atienden y gestionan las llamadas de este número sentados en la centralita, preguntando a la persona que llama todos los hechos y datos fundamentales de la emergencia, los cuales introduce en un sistema informático, y activan los servicios de emergencia precisos: ambulancia, bomberos, policía… en el menor tiempo posible, por lo que son unos intermediarios muy importantes.
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| Proceso de operación de emergencias 112, extraído de su web |
El centro coordinador es el primer filtro que pasan las llamadas de emergencia. ¿En qué condiciones trabajan quienes atienden estas situaciones generalmente críticas? Estos operadores tienen de media más de 200 llamadas en un día normal. Hay una saturación del servicio y una cola de llamadas constante, debido a la falta de personal, lo que afecta a los empleados y a los ciudadanos, que son los que están en espera, en ocasiones en situaciones de vida o muerte.
Son 200 las personas que atienden las emergencias en la Comunidad de Madrid, y en un año reciben 5 millones de llamadas. La mayoría tienen que ver con la sanidad, por lo que tienen que actuar con la mayor rapidez que se pueda, pues de ella depende el desenlace de la emergencia.
Los trabajadores del Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, que lleva en funcionamiento más de 20 años, piden que haya un aumento del número de personal, ya que como siguen esperando nuevas incorporaciones, ha habido un progresivo ascenso de la carga de trabajo.
Los operadores de emergencias no solicitan un aumento de sueldo sino que se reconozca la singularidad de su oficio, puesto que trabajan 365 días 24 horas, incluidos festivos, y hacen turnos de 8 horas durante 7 días.
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| Trabajador atendiendo llamadas durante su jornada laboral |
Tienen que trasmitir confianza y mantener la calma, siendo cualidades imprescindibles la empatía y autocontrol. Estos trabajadores han gestionado grandes tragedias que todos conocemos por los medios de comunicación, como los atentados del 11 M y el accidente de barajas. Pero también otras pequeñas tragedias que ocurren cada día, en el anonimato.
Unas 1500 personas atienden las llamadas de emergencia en España pero se encuentran bajo diferentes condiciones. En algunos territorios, como es el caso de Madrid, los trabajadores son públicos. En otros, sin embargo, trabajan para subcontratas y el convenio colectivo que regula su trabajo es el del sector de contact center.
Exigen un convenio propio de gestores de emergencia, que actualmente no existe, ya que estos trabajadores señalan que “no es lo mismo atender a un suicida que vender una tarjeta de crédito”. En este convenio de telemarketing la única mención que existe respecto a la gestión de emergencias es la palabra "emergencia".
Y no cualquiera vale para este trabajo, es lo que dicen los expertos, “estos trabajadores han de separar sus problemas y miden su implicación emocional para evitar el efecto contagio o corren el riesgo de acabar quemados” como señala el psicólogo en riesgos laborales Iñaki Puñuel, síndrome de bornout, tensión psicológica y ansiedad. Estos trabajadores que están detrás del teléfono deberían tener asistencia psicológica, puesto que no siempre es posible no verse afectado por las situaciones vividas en el trabajo, y más en uno como este.
El servicio de emergencias Madrid 112 ha documentado el Sistema Integrado de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de las Normas UNE-ENISO 9001 y UNE ISO 22320, pero sus trabajadores no parecen estar satisfechos: estrés y ansiedad son algunos de los padecimientos que sufren.
Además, en Madrid, en el mes de enero, hubo una huelga de 20 días para tratar que se cumplan los acuerdos firmados con el colectivo para que se garantice la seguridad y salud laboral de todos los trabajadores del servicio y pedir la "dignidad" de sus condiciones laborales.
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| Trabajadores del 112 con pelucas rubias, en alusión a la presidenta de la Comunidad de Madrid, Cristina Cifuentes. |
Una gran labor, que es indispensable en nuestra sociedad, que no se ve reconocida a estos trabajadores, que tienen difícil la conciliación laboral y personal por la sobrecarga de trabajo y los turnos a los que se ven sometidos.
Fuentes
Espacio de Radio 5, Diez minutos bien empleados. “Emergencias, mucho más que teleoperadores”. Podéis escucharlo en el siguiente link: http://www.rtve.es/radio/20180129/emergencias-mucho-mas-teleoperadores/1669586.shtml
Sindicato USO (Unión Sindical Obrera). “Huelga indefinida en el servicio de emergencias Madrid 112”. Consultado el 17 de marzo de http://www.uso.es/huelga-indefinida-en-el-servicio-de-emergencias-madrid-112/
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